Success story:
Länsförsäkringar Bergslagen arbetar med proaktiv kundvård för att möta sina kunder på bästa sätt

Tillsammans med Wiraya, arbetar Länsförsäkringar Bergslagen proaktivt för att löpande aktivera och engagera sina kunder genom hela kundlivscykeln.

Att vara kundägda och lokala skapar grund för att vara nära, ge bästa service och arbeta långsiktigt. Denna tradition grundar sig i att alltid se till vad som är bäst för kunderna, med utgångspunkt i kundernas vardag. 

Att utgå från kunden och verkligen förstå dennes vardag, både vad gäller eventuella utmaningar och möjligheter, medförde ett behov av att proaktivt nå ut till sina kunder.

“Försäkringar är viktigt men är kanske inte det första man tänker på när livet förändras. Med hjälp av Wiraya har vi möjlighet att uppmärksamma våra kunder och, i större utsträckning än tidigare, erbjuda dem en proaktiv service.” 

Tobias Elmqvist

Affärsområdeschef Kundservice Länsförsäkringar Bergslagen

SYFTE & LÖSNING

Styrkan i förinspelade röstsamtal – en förlängning av den egna personalen 

Samarbetet med Wiraya syftar till att underlätta kundernas vardag och säkerställa en bra kundupplevelse genom hela kundlivscykeln. Ett exempel på detta är förnyelse av försäkring. Här jobbar Länsförsäkringar Bergslagen proaktivt med sina kunder i flera olika kanaler, allt för att kunna möta kunden där denna befinner sig. Tillsammans med Wiraya körs kommunikationsflöden för att proaktivt erbjuda kunder en service inför förnyelsen av deras försäkring. Länsförsäkringar Bergslagen använder även kommunikationsflöden för att snabbt nå ut till de kunder som av någon anledning missat en betalning. 

Med hjälp av Wirayas förinspelade och interaktiva samtal är det enkelt för kunderna att agera, antingen genom att koppla in sig till en rådgivare eller gå vidare via andra digitala kanaler. 

Wiraya levererar både den tekniska set-upen och det faktiska innehållet i kommunikationen. Detta inkluderar allt från manus-skrivande, studioinspelning, röstskådespelare till konfiguration av flöden på Wirayas kommunikationsplattform, testning och rapportering. 

Tack vare Wirayas nätverk av professionella röstskådespelare har Länsförsäkringar Bergslagen valt en röst med lokal dialekt. På så sätt blir kommunikationen en förlängning av den egna personalen och bidrar till att ytterligare stärka den lokala förankringen.

RESULTAT

Ökad kundnöjdhet och minskat kundtapp genom proaktiv aktivering av kunder 

Med hjälp av Wirayas kommunikationsplattform får Länsförsäkringar Bergslagen en stabil leverans månad efter månad. 

I snitt nås 98% av kunderna av kommunikationen. Denna räckvidd byggs upp av kunder som svarar i telefon (ca 70%) och kunder som fått tre missade samtalsförsök och sedan fått ett sms som hänvisar till att man sökt kunden. 

Hälften av kunderna som nås av kommunikationen agerar, dvs. kunden gör ett aktivt val i kommunikationsflödet. Ett exempel på ett agerande är att kunden väljer att prata med en av Länsförsäkringar Bergslagens rådgivare i telefon, något drygt 40% av kunderna gör idag.

“Wiraya är en viktig partner för oss när det kommer till att förbättra kundnöjdheten och öka livslängden på kunderna. Tack vare vårt samarbete har vi förbättrat vår förmåga att aktivera och engagera våra kunder.”  

Tobias Elmqvist

Affärsområdeschef Kundservice Länsförsäkringar Bergslagen

Vill du veta mer om hur Wiraya kan hjälpa ditt företag öka sin försäljning och kundnöjdhet? Boka in en demo via länken nedan. 

Bildkälla: https://www.lansforsakringar.se/bergslagen/privat/om-oss/om-lansforsakringsgruppen/