Success story:
Kundnöjdhet driver kundlojalitet
– Telia om proaktiv kommunikation som verktyg
Telia fokuserar på kundnöjdheten för att driva sin kundlojalitet
Det kostar fem gånger så mycket att förvärva nya kunder jämfört med att behålla sina existerande. Det går dessutom hand i hand med att lojala kunder i snitt spenderar 67% mer jämfört med nya kunder. Därför är det så viktigt som bolag att ta hand om sina existerande kunder och lägga lika mycket tid där.
Ett centralt arbete på B2B/SME inom Telia är att fånga upp och lyssna på kundernas synpunkter och feedback. Det är viktigt att göra mer av det som fungerar bra och förbättra det som kan utvecklas. Kundnöjdhet är ett arbete som ständigt ska vårdas och utvecklas, det är framförallt då som företag lyckas behålla sina lojala kunder.
Telia letade efter ett nytt sätt att approchera och förbättra sin service i processen för onboarding av nya kunder
Telia arbetar aktivt med att förbättra och utveckla sin kundupplevelse med fokus på att öka sin kundlojalitet. Ett steg i det arbetet var att titta på en mer proaktiv kommunikation. Det innebär kommunikationen till nya kunder samt kunder som har skaffat en ny tjänst hos Telia. För Telia är den första perioden kritisk för att säkerställa att kunden är nöjd, känner att förväntningarna har uppnåtts och att eventuella problem hanteras smidigt. Framförallt kändes det viktigt att vara proaktiv för att i ett tidigt skede kunna fånga upp om någonting inte fungerar. Det var upprinnelsen till att hitta ett nytt arbetssätt kring kundresan för att fokusera mer på kundlojalitet.
En annan del i det här arbetet var att ta reda på hur nöjda kunderna är specifikt med sin onboarding och de första 90 dagarna. Kundnöjdheten mäts också på flera andra sätt och vid andra tillfällen i kundresan. Men här handlade det om att fånga upp förbättringspotential för specifikt kommunikationen i välkomstfasen. Mycket handlade om att utveckla processer och göra förbättringar som underlättar för kunderna. Telia tyckte att det bästa sättet att starta ett sådant arbete var att fråga kunderna själva.
Framåt ser Telia att kundnöjdhet som en del i kundlojalitetsarbetet är en av de viktigaste punkterna nu och fortsatt framåt.
Wiraya har blivit ett verktyg för att utveckla, förbättra och anpassa kommunikation för att öka kundnöjdhet
Telia ville prova ett nytt sätt för att nå ut till sina kunder. De ville också krydda och förstärka de befintliga uppstartprocesserna av en kund där sms och mail då var den enda kommunikationsvägen. Ett förinspelat telefonsamtal är enkelt att skala, kan erbjudas samtliga nya kunder och det når ut därför att det är ett annorlunda och nytt sätt som bryter kommunikationsmönstret(sms och mail). Det rimmar också bra med det faktum att en person i genomsnitt tittar på sin telefon i snitt 1500 gånger/vecka.
För Telia sattes ett kommunikationsflöde upp som innefattar ett förinspelat samtal med efterföljande SMS. Samtalet hälsar nya kunder välkomna där man även vill passa på att höra om allt fungerar som det ska och erbjuda hjälp att komma igång. Missar kunden samtliga samtal skickas ett sms med en länk till en landningssida där samma alternativ ges som uppgavs i samtalet. Bland annat kan kunden med ett enkelt knappval boka en återuppringningstid med Telias Kundtjänst. Detta för att underlätta för kunden och undvika friktion i den kritiska välkomstfasen och erbjuda en god och lättillgänglig service redan från start.
Välkomstflödet går ut till alla nya SME-kunder samt om du redan är kund men har skaffat en ny tjänst som till exempel bredband. Välkomstsamtalen har visat sig vara en uppskattad kommunikation och nöjda kunder får hjälp med eventuella frågor utan att de själva behöver ta initiativ till kontakt med Telia. Detta är ett proaktivt kommunikationsflöde för att fånga kunder med frågor. Telia får i sin tur värdefull information från deras kunder om vad de behöver hjälp med, vilket även hjälper Telia att förbättra övrig kommunikation till kunder.
Jag skulle absolut rekommendera Wiraya, framförallt för att pröva nå ut till kunderna på ett alternativt sätt. Idag är det så vanligt med mail eller sms och att då ha en alternativ ingång som når ut kan ge en helt ny effekt. Våga pröva och se skillnaden.
Christer Lewén
Loyalty & Consumer Manager, Telia B2B/SME
Telia har kunnat bli mer proaktiva i sitt arbete och bygga långvariga relationer
Telia har fått en tydligare, enklare och bättre process för att starta upp nya kunder och det, tillsammans med andra förbättringar, bidrar säkerligen till att B2B/SME har visat en positiv NPS-trend över tid. Internt för Telia har det också inneburit att man enklare kan fånga upp det som kunder frekvent frågar efter. Wiraya har blivit ett verktyg för att utveckla, förbättra och anpassa kommunikation för att öka kundnöjdhet.
Något som tidigare kanske inte noterats som ett behov är det faktum att 6 % av Telias kunder väljer i ett Wiraya-samtal att få bli uppringd av kundtjänst. Det kan vara enkla frågor eller tilläggsköp det handlar om men det faktum att Telia i förväg kan fånga upp det behovet och göra det enkelt för kunden att få hjälp är värt mycket. Kunden slipper själv ta kontakt med kundtjänst.
Ett annat återkommande önskemål som Wirayas förinspelade röstsamtal fångar upp är då kunderna vill byta från faktura via brev till faktura via epost istället. Något som gynnar både Telia och kunden och som med enkelhet kan fångas upp på kundens vägnar.
Wiraya bidrar till att bygga relationer med kunderna och det som framförallt har uppskattats är proaktivitet, att det är vi som hör av oss till kunderna.
Christer Lewén
Kunder som i ett tidigt skede finner värdet i sin investering tenderar att snabbt bli lojala kunder. Lojala kunder är den bästa sortens marknadsföring för ett bolag.
Hur var det att jobba med Wiraya?
Wiraya känns otroligt proffsiga och framförallt uppskattar jag att få stöd i vad som kan förbättras och utvecklas. De tar inte bara rollen som leverantör utan hjälper till i hela kommunikationsprocessen med deras expertkompetens. De kan komma med enkla förslag eller justeringar som gör stor skillnad. De är lika engagerade och dedikerade som om det vore deras egna bolag vilket känns väldigt genuint och ärligt. Jag har verkligen kommit att få ett stort förtroende för Wiraya.
Christer Lewén
Loyalty & Consumer Manager, Telia B2B/SME
Want to learn more?
