Success story:
Kraftringens nya kommunikationsstrategi överträffade förväntningarna

Kraftringen vill hjälpa sina kunder att ta kontroll över sin elförbrukning

I tider där elpriserna är höga och där intresset för elförbrukningen har ökat lavinartat är det avgörande för Kraftringen att som elbolag öka tillgängligheten kring information och individuell förbrukning.

För att hjälpa sina kunder ville Kraftringen göra en lansering av sin app med syftet att ge sina kunder en mer transparent bild av elförbukningen och också göra information mer lättillgänglig. Inför lanseringen letade de därför efter ett bättre sätt att nå ut och aktivera kunderna kring appen då tidigare brev eller sms inte känts tillräckligt eller personligt nog. I samband med lanseringen fanns också en högre belastning hos kundtjänst med anledning av höga elpriser och möjlighet till elstöd. För att tillgodose att kunder erbjöds bästa möjliga hjälp med appen gjordes en lösning genom att sprida lanseringen av appen i flera olika omgångar. Kundbasen delades upp i mindre volymer som fördelades ut över en längre tid. 

Vi gillar den här metoden därför att det var ett sätt för oss att nå ut till alla våra kunder direkt i telefonen – dit appen som vi pushar för finns.

Karin Holm

Marknads- och kommunikationschef

Appen är en central del i Kraftringens kundlojalitetsarbete för att kunna utbilda och öka kunskapen hos sina kunder

Kraftringen arbetar aktivt med sitt kundlojalitetsarbete, inte minst genom den nya appen. Ett centralt område för Kraftringen är att utbilda och informera sina kunder för att öka kunskapen kring sin individuella elförbrukning. Appen i kombination med sociala medier och hemsidan är viktiga kanaler för att möta kunden. 

Kraftringen har sen tidigare upplevt att förinspelade röstsamtal bibehåller den personliga delen i kommunikationen jämfört med ett e-post eller sms. Det är också ett bättre sätt att nå ut till fler och få fler att agera på informationen. 

Kraftringen satte tillsammans med Wiraya upp en strategi för hur kommunikationen skulle skickas ut. Genom Kraftringens kännedom om sina kunder och Wirayas erfarenhet kring olika kommunikationsflöden bestämdes bland annat:

• ålderspann för kommunikationen 
• dagar då kommunikationen skulle skickas ut
• komplettering av befintliga/saknade kontaktuppgfiter 
• samma röst användes i telefonsamtalen som i reklam i andra kanaler
• manus för samtalet
• uppsättning av flödet efter samtalet 
• uppdaterade kontaktlistor allteftersom kunderna tog en action

När kunden känner “just det, det där har jag inte gjort” det är då vi har lyckats och det är då förinspelade samtal får sin fulla effekt och ger den där wow-känslan.

Karin Holm

Den här appen är en möjlighet för Kraftringens kunder att få en bättre överblick av sin elförbrukning. Med höga elpriser och möjlighet till elstöd tyckte därför Kraftringen att det kändes viktigt att kännedomen om appen kunde nå så många kunder som möjligt. Genom ett förinspelat röstsamtal fick kunderna först information om varför Kraftringen försökte komma i kontakt med denne och därefter skickades ett uppföljande sms med länk och med information om appen. Det blev en typ av kundvård att först kunna informera kunderna om varför Kraftringen hör av sig. 

Istället för att skicka ut e-post eller smsa ut till samtliga kunder samtidigt kunde vi först pinga alla kunder genom ett förinspelat röstsamtal och informera om att man ska ladda ner appen. Det var därför många fler som tog en action i sms:et som skickades ut efteråt.

Karin Holm

Kraftringen fick häpnadsväckande resultat med en hög CTR(click through rate)

Kraftringen kom fram till 95 % (open rate) av sina kunder med hjälp av ett förinspelat samtal. 40 % (CTR) av dessa valde att ta en action i sms och nästan 15 % konverterade genom att ladda ner appen. 

Jämfört med e-post där en bra öppningsgrad(open rate) i snitt ligger på 20-25 % och en bra CTR på 1,5-3 %.

Den grupp som inte konverterade men som tog en action i sms:et är en specifik målgrupp som Kraftringen kommer fortsätta bearbeta på olika sätt.

Hur var det att jobba med Wiraya som kund? 

I en roll med många bollar i luften har Wiraya varit väldigt duktiga på att stötta och driva arbetet framåt. Det är skönt att arbeta med ett team som hjälper till att styra och projektleda.

Den spontana rekationen internt var skeptisk men vi testade och vi både motbevisade samt överträffade förväntningarna internt hos oss.

Karin Holm

Marknads- och kommunikationschef 

Kraftringen